Sprzedawca – elita? Klient – wieśmak? Eksperyment

Ten wpis piszę po wysłuchaniu opowieści jednego ze znajomych sprzedawców aut. Do jego salonu wszedł jakiś czas temu klient, zdawałoby się – biedny człowiek, ot. taki typowy „wieśmak”, albo emeryt-działkowicz wracający na rowerze po przekopaniu grządek… znacie ten typ zapewne… gość ubrany w jakieś mocno wytarte spodnie, niechlujna koszula. tanie buty…

Klient zaczął oglądać jakiś model samochodu…. Mój rozmówca z zasady do każdego klienta podchodzi poważnie i z szacunkiem… zatem pełna prezentacja, jazda testowa. Ot tak, dla zasady i doskonalenia „sztuki” handlowej… wiadomo przecież, że „działkowicz” nic nie kupi, a jeśli coś kupi to pewnie co najwyżej Dacię Logan z komisu obok…

Po zakończeniu prezentacji, klient nagle otwiera parcianą torbę, rozwija reklamówkę i wykłada na stół kilkadziesiąt tysięcy zł w banknotach!!!

Ten samochód może nie jest najwyższej klasy, ale byłem już w kilku miejscach i tylko tu potraktowano mnie jakoś poważnie, inne salony to amatorszczyzna – mówi mojemu zdziwionemu rozmówcy klient – kupuję!

…i kupił.

Ta historia to nie jakaś naiwna historyjka wymyślona dla celów motywacyjnych dla Twoich sprzedawców, mój Drogi Czytelniku. Po prostu epizod z „życia firmy” Kolegi.

W mojej firmie jednak też zetknąłem się z ludźmi – Klientami – bardzo zamożnymi, czy na stanowiskach – podjeżdżającymi pod moje biuro np. wysłużoną Dacią. Ubierającymi się na spotkanie jak „na działkę”, z niedbalstwa/zmęczenia… a może po prostu z określonego stosunku do rzeczy materialnych. Nie wnikam w to.

Co jednak jest istotne – klient z pieniędzmi to dobry klient – nie ważne jak wygląda i na co pozuje.

Zatem nie oceniam ludzi po wyglądzie – wolę za to liczyć pieniądze.

Centrala_Crédit_Agricole_Bank_Polska,_Wrocław

Zrobiłem po tej historyjce eksperyment psychologiczny, jako że sam przymierzam się do kupna nowego samochodu dla firmy. Ubrałem spodnie „poremontowe” jakąś poślednią koszulkę, starą kurtkę i przechodzone buty i zacząłem jeździć po salonach samochodowych…. w niektórych potraktowano mnie dość „zlewczo”, na zasadzie „co tu się taki przypałętał” i nie poczęstowano nawet kubkiem wody przy prezentacji auta – mimo, że prosiłem o coś do picia „sprzedawca” zapomniał. W innym miejscu potraktowano mnie z szacunkiem – i tam właśnie zostawiłem dane kontaktowe do wysłania oferty leasingowej (choć sprzedawca był lekko zdziwiony, kiedy zadeklarowałem sumę miesięcznej zdolności kredytowej)…

Co mi dał ten eksperyment, poza zyskaniem tematu na bloga – oczywiście?

Jako klientowi…

Dał mi pogląd w tej branży, gdzie klient traktowany jest po prostu z szacunkiem, bez strasznie irytującego podejścia: „Sprzedawca – elita. Klient – wieśmak”, dzięki temu wiem też, że w niektóre miejsca nie mam co wybierać się bez marynarki, dobrej koszuli i butów oraz bez ostentacyjnego wyłożenia najnowszego „ajfona” na stół, bo inaczej sprawy nie załatwię szybko i sprawnie…

Wiem też (jako klient), gdzie pracują ludzie poważni i gdzie nie ma, za przeproszeniem Szanownych Czytelników i Czytelniczek, pitolenia się i Francji-elegancji i sprawa  po prostu idzie do przodu, a handlowcy nie są zajęci budowaniem swojej osobistej wartości, tylko pomocą dla klienta i dobrym serwisem.

(…i bynajmniej nie jest to w mojej okolicy miejsce, które w jakimś prestiżowym „warszawskim” konkursie zdobyło tytuł salonu roku, czy warsztatu roku. Takie prestiżowe „puchary konsumenta” jak widać są marketingową fikcją.

W tym miejscu właśnie handlowiec przerwał na ok. 10 minut rozmowę handlową ze mną, bo w firmie był „poważny problem” ze stojakami na jakieś ulotki czy inną reklamą displayową… w czasie oczekiwania nie zaproponowano mi nawet filiżanki kawy, itp.)

Jako blogerowi finansowemu…

Eksperyment dał mi doskonałe potwierdzenie ogólnie znanego faktu, któremu nie można zaprzeczyć. Wizerunek, eleganckie ubranie, markowe gadżety i ogólne sprawianie wrażenia osoby zamożnej, na stanowisku – znakomicie ułatwia wszelkie działanie.

Kupujemy oczami, reagujemy na bodźce wizualne. Nasz wizerunek to jest towar, element transakcji zarówno ze strony klienta jak i handlowca. Transakcja to nie jest tylko proste obejrzenie produktu i wymiana faktur, ale cała bogata otoczka psychologiczna, która temu towarzyszy.

Jeśli zrozumiemy pewne zasady biznesu – będziemy mieli „z górki” zarówno jako klienci, jak i sprzedawcy…

(teraz blogersko-moralizatorsko)

…jednak jeśli jesteśmy sprzedawcami, to rzeczywiście nie ignorujmy przypadku „bogatego rolnika”, który w pewną sobotę wybrał się „na zakupy” do miasta, z parcianą torbą wypchaną banknotami, by żonie kupić nowe auto w prezencie…

Pozdrawiam Was i mojego Rozmówcę – specjalistę w dziedzinie marketingu, który zapoczątkował temat;-)

5 myśli na temat “Sprzedawca – elita? Klient – wieśmak? Eksperyment”

  1. Przeż×yłem dokłądnie to samo będąc wieki temu sprzedawcą ubiezpieczeń na życie…
    Poszedłem z polecenia do klientów. Mieszkanie wygądało jakby właścieiami byli ludzie bynajmniej nie z marginesu, ale długotrwale bezrobotni, którzy właśnie dostali pracę za najniższe krajowe…
    Obsłużyłem ich prefoesjonalnie (z resztą z Panią Domu wspaniale sie romawiało), ale cudów nie oczekiwałem i zaproponowałem najniższą skłądkę, no bo przecież co? Kasy nie mają…
    Taaa…
    Sami podnieśli składkę 12 krotnie 🙂
    Nie byli biedni, oj nieeee…
    Po prostu WSZYSTKO inwestowali w firmę (dziś jedną z większych w Polsce firm transportowych).
    Nauczyłem się, by nie oceniać po pozorach…
    I by być otwartym na każdego (no, niemal każdego), bo „każdy ma do zaśpiewania swoją pieśń” 🙂
    I patrząc tylko na kwestie finansowe…
    Jeśli ktoś kto ma reklamówkę, może w niej mieć grube pieniądze, a ktoś kto jeździ najnowszym „mesiem” i chodzi w garniturze za wielokrotnoiść średniej krajowej, może poganiać kredyt kredytem…

  2. Info od znajomego który pracował kiedyś w serwisie przysalonowym. Kiedyś do salonu mazdy wszedł robotnik w kufajce i spodniach pobrudzonych cementem. Potraktowali go poważnie dopiero gdy okazało się że to pracownik od klienta-szefa który miał odebrać nowe auto i odstawić do domu bo szef zapił pałę razem z kierownikiem budowy. Obsługa w salonie dostała rano telefon że przyjdzie ktoś inny i wiedziała że klient to branża budowlana więc powinni połapać się natychmiast.

  3. W każdej branży szacunek do klienta powinien być traktowany bardzo poważnie. Nie jest to coś, co każdy sprzedawca jest w stanie z siebie wykrzesać. Niestety. Podstawy kultury obowiązują nie tylko u dealera samochodowego, ale i w osiedlowym warzywniaku. Niepokoi fakt, że coraz częściej słyszy się o sytuacjach, w których pracownicy „wyższej klasy” sklepów/butików/salonów traktują niepoważnie i z pełną arogancją mało reprezentacyjnych, na pierwszy rzut oka, klientów. Zdarzenia takie, jak te wymienione w artykule powinny mieć miejsce częściej chociażby po to, by dać nauczkę nawet małej części zadufanych sprzedawców.

    Sama zetknęłam się z czymś takim w jednej z popularnych drogerii (tudzież perfumerii). Nie byłam może osobiście „ofiarą” lekceważącego traktowania, ale moja koleżanka już tak. Ubrana w dość luźne, sportowe rzeczy, z włosami w lekkim nieładzie po całym dniu zajęć na uczelni wpadła tam ze mną, żeby zakupić kolejne opakowanie dosyć drogiego pudru, którego od dawna używała. Nie chcielibyście być na jej miejscu, kiedy ekspedientka wyniośle oznajmiła jej, że produkt jest stanowczo za drogi i proponuje wybór sklepu na przeciwko. Szczyt braku ogłady, kultury i jakichkolwiek manier. Zdziwienie tej samej pani przy kasie, gdy koleżanka wzięła do koszyka jeszcze kilka innych niezbyt tanich rzeczy – widok bezcenny! 😉

  4. Jeśli komuś zależy na niskiej cenie auta, to zauważyłem, że u sprzedawców samochodów trzeba zachowywać się jakby człowiek nie miał pieniędzy . Odpowiedni ubiór przydaje się właśnie jako element negocjacji ceny. Kilka lat temu próbowałem zakupić auto i najniższą cenę uzyskałem jak ubrałem się w znoszone ciuchy i zużyte buty. Podobnie było ostatnio.

    Oczywiście należy mieć na uwadze konsekwencje tj. traktowanie przez sprzedawcę opisane we wpisie. Brak chęci na prowadzenie rozmowy, przygotowania kalkulacji, odbieranie telefonów, przerywanie rozmowy i załatwianie innych spraw w międzyczasie, to standard. Im droższa marka tym gorzej.

    Raz mi się nawet zdarzyło, że sprzedawca wycofał się ze złożonej oferty. Gdy poprosiłem o wprowadzenie zamówienia do systemu na wynegocjowanych warunkach i numer konta do wpłaty sprzedawca zorientował się, że siedzący przed nim obdarciuch, to klient, któremu kilkukrotnie potwierdził zapisaną na kartce cenę. Bajka o tym, że polska centrala międzynarodowego koncernu nie zgodziła się na sprzedaż auta po ustalonej cenie nie trafiła na podatny grunt. Zakup gumowych dywaników za kilkaset złotych i dodatków po cenach katalogowych też nie wchodził w rachubę.

    Czasem jest nawet zabawnie, w momencie gdy do sprzedawcy dociera, że ma do czynienia nie z „apaczem” („ja tylko patrzę”), a osobą, która trzyma w ręku wydrukowaną „przykładową kalkulację do porównania”, gdzie jest cena, wyposażenie, termin dostawy, dopisana cena kompletu opon (w cenie jest wymiana letnich, na których przyjeżdża auto, na zimowe), zniżka na części, serwis, informacja o wysokości rabatu, a do tego wszystkiego okazuje się, że założenie sprzedawcy iż obdarciuch musi wziąć kredyt lub leasing jest błędne, bo w trakcie rozmowy nawet nie pojawiła się sugestia, że klient skorzysta z usług finansowych (sprzedawca zazwyczaj może zejść trochę z ceny, gdy salon weźmie prowizję za sprzedaż kredytu lub leasingu). I zaczyna się bieganie, dzwonienie (kupuje jedno auto i dostaje zniżkę na części i serwis jak duzi klienci?) oraz próba przesunięcia terminu podpisania umowy (niestety, klient ma przy sobie komplet dokumentów: nip, regon, krs, nawet umowę spółki).

  5. Wygląd klienta może mylić. W 2007 roku pracowałem w sklepie z artykułami do domowego wyrobu piwa i wina oraz wszelakiej maści termometrami. Do fajrantu brakowało bodajże dziesięciu minut. Wtedy pojawił się facet o aparycji „panie kerowniku, dwadzieścia groszy brakuje”.
    Facet zaczął zamawiać towar. Zacząłem biegać między magazynem a sklepem. Po podliczeniu towaru wyszło cztery i pół tysiąca (po uwzględnieniu zniżek między innymi za cenę półhurtową, zwykły człowiek z ulicy zapłaciłby szóstkę).
    Faktura odroczona, gotówką czy karta? – zapytałem. Gotówka – padła odpowiedź (kolejne zniżki).
    Facet wyjął gruby plik papierków z podobizną Zygmunta Starego i zapłacił.
    Więc wygląd nie świadczy o zamożności.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.